“Appelez-nous, nous sommes passés par là”, c’est vraiment la phrase résumant au mieux l’objectif d’Avec Nos Proches, l’association qui propose une ligne d’écoute, de partage d’expériences et d’information entre aidants : à un bout de la ligne d’anciens aidants écoutants, de l’autre, des appelants avec une demande spécifique ou le simple besoin de parler et d’être entendu. « C’est la légèreté du dispositif qui en fait sa singularité », précise la directrice, Alice Steenhouwer. Témoignage…
Avec 62 écoutants bénévoles joignables tous les jours de 8h à 22h et 3 445 appels reçus en 2020 (2 200 en 2019), Avec Nos Proches lève certains des freins rencontrés par les aidants dans l’expression de leur vécu et de leurs besoins. « Beaucoup sont trop loin ou ont des difficultés de déplacement pour se rendre sur un lieu d’écoute avec des horaires qui peuvent être une contrainte de plus dans un quotidien déjà compliqué. » Avec cette ligne téléphonique, l’aidant appelle au bon moment pour lui, dans le confort d’une conversation anonyme, notamment lors d’un premier appel. « Avec Nos Proches, c’est l’écoute avant tout », insiste Alice qui ajoute « même si l’aidant appelle avec une demande spécifique, elle cache le plus souvent un besoin d’écoute et de dialogue ». L’appelant est en majorité une femme active, entre 45 et 65 ans, qui accompagne un parent âgé.
Bénéfices et écueils
Alice explique les bénéfices de cette écoute entre aidants : « Au bout du fil se trouve une personne qui comprend, de par ce qu’elle a vécu, et ne juge pas. Je suis une jeune maman et l’entre parents m’apporte beaucoup ; je vais davantage écouter un parent qui a vécu des difficultés similaires qu’un médecin. Ce côté « tous dans la même galère » créé du lien dans l’écoute. » Alice exprime également tous les écueils à éviter et l’attention portée à la formation et au suivi des bénévoles. « Nos écoutants restent des bénévoles qui ne doivent pas outre passer leur rôle. Ils sont formés pour savoir rester à leur place et, après l’écoute et l’échange, orienter si nécessaire vers les professionnels. L’entre pair permet une forme d’expression unique mais qui a ses règles. » L’écoutant n’a pas toutes les réponses, bien au contraire. S’il est « passé par là », chaque situation reste singulière. Pour éviter une écoute trop émotionnelle, l’association fait passer deux entretiens préalables aux écoutants et ne retient que ceux qui ont plus d’une année de recul par rapport à leur expérience d’aidant. « Le suivi est important car, même avec le recul, devenir écoutant est toujours un peu thérapeutique », reconnaît Alice.
Entre simplicité et service plus individualisé
A ce jour, l’anonymat des appels est une force du dispositif mais aussi une limitation dans les réponses possibles aux demandes d’information des aidants. Au-delà de l’écoute, l’association souhaiterait pouvoir informer et orienter de manière plus individualisée, en fonction des territoires. Elle a développé son ancrage territorial sur l’Île de France et les Hauts-de-France et mis en place un numéro unique* sur tout le Pas-de-Calais mais pour aller plus loin, cela nécessiterait de récupérer des informations personnelles sur les appelants et de lever ainsi une partie de l’anonymat. « Nous prenons le temps d’y réfléchir », précise Alice, bien consciente que tout ce qui constitue un frein, et il en existe déjà suffisamment, peut bloquer l’impulsion d’un premier appel. Or, on le sait, l’aidant met toujours du temps, souvent trop de temps, pour aller chercher de l’écoute et de l’aide. C’est parce qu’Avec nos proches a su proposer un dispositif simple que l’association est devenue un acteur à suivre de l’aide aux aidants. Dans ses toutes dernières initiatives, des ateliers téléphoniques thématiques ont été mis en place, leur pertinence renforcée par la crise sanitaire, source supplémentaire de risque d’isolement pour les personnes fragiles et leurs proches.
Propos recueillis par N. Cuvelier
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